|
O raportach pisanych przez konsultantów dla klientów wspominaliśmy w
różnych rozdziałach tej książki, wszędzie tam, gdzie istniała ku temu
okazja i powód. W tym załączniku dokonamy przeglądu najistotniejszych
aspektów pisania i tworzenia wszystkich rodzajów raportów używanych w
konsultingu.
1.
RAPORTY W PERSPEKTYWIE
W pracach konsultingowych komunikacja pisemna uzupełnia komunikację ustną,
jednakże w niektórych przypadkach raport pisemny może stać się głównym
lub jedynym kanałem komunikacji. Oprócz podsumowywania i przekazywania
informacji oraz stymulowania klienta do działania raporty dostarczane
klientom pełnią wiele innych funkcji. Ich jakość i forma prezentacji
wykonywaniu zadania. Świadczą również częściowo o reputacji konsultanta.
Jeśli kontakty osobiste między konsultantem a klientem są ograniczone
(na przykład jeśli klient otrzymuje pisemne propozycje od kilku
konsultantów i musi wybrać jednego na podstawie tych propozycji), bardzo
istotną cechą raportu staje się perswazja.
Doskonały raport konsultingowy spełnia następujące kryteria:
- Po pierwsze, jest przyjazny dla użytkownika. Jego
struktura, styl, terminologia, użyte argumenty oraz jakiekolwiek inne
cechy są wybrane w odniesieniu do pochodzenia klienta, jego potrzeb i
preferencji. Podstawowe pytanie brzmi: Jaki raport najlepiej zachęci
klienta do skorzystania z usług konsultanta, będzie dla niego czytelny i
zrozumiały?, a nie: Jakie raporty lubimy tworzyć w naszej firmie?.
Oczywiście w wielu przypadkach klient może nie mieć szczególnych
preferencji i pozostawi wybór konsultantowi. Jednakże pytanie powinno
zostać zadane, a przedyskutowanie tego z klientem jest bardzo pomocne.
- Po drugie, raport powinien być łatwy do napisania przez
konsultanta. Łatwość pisania prowadzi do łatwości czytania. Poza tym
oszczędza czas i pieniądze klienta, który będzie musiał płacić za czas
konsultanta spędzony na pisaniu raportów oraz poświęci własny czas na
czytanie i studiowanie tego raportu. W przypadkach ekstremalnych
nieciekawie napisany raport może zniechęcić klienta i wywołać skutek
przeciwny do zamierzonego.
- Po trzecie, i najważniejsze, celem każdego raportu jest
przekazanie konkretnej wiadomości. Wiadomość ta musi być jasno określona
przed rozpoczęciem pisania. Ta kolejność działań pomoże w przyjęciu
odpowiedniej struktury raportu, wybraniu odpowiedniego stylu oraz w
pogrupowaniu faktów i informacji tak, aby wspierały wiadomość
przekazywaną klientowi.
W ramach testu zadaj sobie pytanie o konieczność i cel każdego raportu,
jaki masz zamiar stworzyć:
- Dlaczego konieczne jest napisanie tego raportu?
- Jaka
jest podstawowa informacja (wiadomość) w nim zawarta?
- Co
ma osiągnąć?
- Czy
jest lepszy sposób na osiągnięcie celu?
- Czy
moment na przedłożenie raportu jest odpowiedni?
- Kto
prawdopodobnie przeczyta i wykorzysta ten raport?
Czasami warto napisać ogólną instrukcję na użytek własny, zaczynając od
sformułowania: „Celem tego raportu jest...” Jeśli istnieją jakiekolwiek
trudności z dokończeniem tego zdania, prawdopodobnie wynikają one z
wątpliwości odnośnie do potrzeby powstania raportu. Czas, jaki upłynął
od dostarczenia ostatniego raportu nie ma znaczenia tak długo, jak długo
następuje postęp w wykonywaniu zadania, a klient o tym wie. Wspomniane
powyżej pytania należy sobie zadać nawet, jeśli raport wydaje się
obowiązkowy, ponieważ jego dostarczenie zostało zagwarantowane w
warunkach kontraktu. Sytuacja mogła ulec zmianie, być może nie jest to
odpowiedni moment, być może nie ma już potrzeby sporządzania określonego
raportu.
Z reguły raporty konsultingowe nie powtarzają informacji uzyskanych od
klienta czy też dobrze mu znanych, nie zawierają również ogólnych
informacji na temat sytuacji w tle, z wyjątkiem informacji, które
bezpośrednio usprawiedliwiają wnioski lub dokumentują wykonaną pracę.
Podstawowe informacje to najświeższe wiadomości. Dlatego zakres
informacji ujmowanych w raporcie powinien obejmować:
- fakty zidentyfikowane przez konsultanta po raz pierwszy;
- nowo
odkryte znaczenie znanych faktów;
- nowo
odkryte zależności między znanymi skutkami i nieznanymi dotąd
przyczynami;
- rozwiązania problemów klienta i ich uzasadnienia;
- fakty wskazujące, że klient musi podjąć określone działania oraz
wszelkie inne fakty wymagające uwagi klienta.
2.
STRUKTURA RAPORTU
Treść raportu musi być ułożona w możliwie najlepszej sekwencji,
odpowiedniej dla charakteru i celu raportu oraz uzyskania pożądanej
reakcji. To może okazać się trudne. Autor może czuć pokusę opisania
całego zadania oraz całego procesu analizy i myślenia zespołu
konsultingowego, ale klient szuka rezultatów i propozycji, które będą
stanowić namacalne udoskonalenia jego biznesu. Chociaż autor ma
nadzieję, że czytelnik przeczyta raport od początku do końca, nie ma na
to żadnej gwarancji. Jest to jedno z niebezpieczeństw komunikacji
pisemnej. Perswazja wymaga subtelnej konstrukcji na podłożu rozsądnej
sekwencji, której czytelnik może nie chcieć zauważyć.
Rozwiązaniem tego problemu może być dobrze przedstawione streszczenie
ujęte na początku raportu, ograniczone do podstawowej wiadomości raportu
oraz kluczowych informacji wspierających tę wiadomość. Wielu bardzo
zajętych biznesmenów przeczyta na pewno streszczenie ogólnych wskazówek
dotyczących struktury i głównych wniosków raportu, nawet jeśli nie
przeczytają oni całych rozdziałów. Na podstawie podsumowania, mogą
zdecydować się przyjrzeć określonym częściom raportu bardziej uważnie.
Niezwykle istotny jest spis treści (z wyjątkiem bardzo krótkich
raportów); szkoda, że wiele raportów go nie posiada. Najlepiej umieścić
spis treści na początku raportu, tzn. przed wstępem, przedmową,
streszczeniem czy jakąkolwiek inną sekcją. W niektórych krajach (np.
Francja) zwyczajem jest umieszczanie spisu treści na samym końcu.
Cały raport powinien być starannie zaplanowany. Będzie on zawierał
określone główne idee i tematy, niektóre z nich będą wymagały dalszego
podziału. Bardzo pomocne jest spisanie nagłówków i kilku słów na temat
danej sprawy na oddzielnych kartkach. Mogą one następnie zostać
posortowane w porządku najbardziej odpowiednim dla celów streszczenia i
przygotowania wersji roboczej.
Ujęcie głównej części raportu w logiczne ramy strukturalne może
ułatwić formalny system liczb lub liter odpowiadających tytułom
głównym, podtytułom itd. Można skorzystać z systemu dziesiętnego, jak
w przykładzie po lewej, lub też z liczb i liter, jak w przykładzie po
prawej:
1. Tytuł główny 1.
Tytuł
główny
1.1.
Podtytuł 1. Podtytuł
1.1.1. Podpodtytuł A.
Podpodtytuł
(i) pozycja listy
(ii) pozycja listy
Zaletą schematu tego typu jest fakt, że skłania on czytelnika do
zastanowienia się nad priorytetami i do ustalenia, które tematy są
prawdziwymi podjednostkami innych. Wymusza to porządną organizację
struktury oraz wskazuje sposób rozplanowania i pozwala uniknąć
powtórzeń.
Na przykład raport obejmujący trzy dziedziny tematyczne: kupowanie, sklepy
i produkcję, dotyczy trzech ich aspektów: faktów, wniosków i
rekomendacji. Który z podanych poniżej trzech wybranych układów jest
najlepszy?
Dla jakiegoś konkretnego raportu jeden z nich wyda się najłatwiejszy, ale
jeśli „fakty” nie mówią klientowi nic nowego, nie ma sensu ich
przerabiać. „Wnioski” prowadzą zwykle prosto do „rekomendacji”. Być może
nawet cały raport musi zostać napisany tak, jak sekcja 4 w trzeciej
kolumnie, rekomendacje dopisane tak, aby spowodowały, że fakty i wnioski
staną się jasne. Raport konsultingowy to nie artykuł badawczy; zawiera
wiadomość, która powinna stymulować działania i nadawać im kierunek.
1.
Fakty 1.
Kupowanie 1. Kupowanie
1.1. Kupowanie 1.1.
Fakty 1.1. Fakty
1.2. Sklepy 1.2.
Wnioski 1.2. Wnioski
1.3. Produkcja 1.3.
Rekomendacje
2.
Wnioski 2.
Sklepy 2. Sklepy
2.1. Kupowanie 2.1.
Fakty 2.1. Fakty
2.2. Sklepy 2.2.
Wnioski 2.2. Wnioski
2.3. Produkcja 2.3.
Rekomendacje
3.
Rekomendacje 3.
Produkcja 3. Produkcja
3.1. Kupowanie 3.1.
Fakty 3.1. Fakty
3.2. Sklepy 3.2.
Wnioski 3.2. Wnioski
3.3. Produkcja
3.3. Rekomendacje
4. Rekomendacje
4.1. Kupowanie
4.2. Sklepy
4.3. Produkcja
Wszystko zależy od priorytetów, wagi, równowagi i celów;
układ graficzny pomoże je rozpoznać.
Załączniki są dogodną formą wyjmowania z głównej
treści raportu szczegółowych opisów, list, tablic, wykresów, diagramów
itp., które przerwałyby ciągłość czytania i byłyby trudne do ujęcia w
treści. Główna część raportu służy zwykle czytaniu i szybkiej analizie
podsumowujących danych. Załączniki mogą zawierać pozycje, które, chociaż
stanowią ważny element raportu, wymagają nieco dłuższej i bardziej
wnikliwej analizy. Nic nie daje udowodnienie racji, jeśli czytelnik
napotka nagle na kilka stron tablic pełnych danych. Małe tabelki lub
diagramy nie przeszkadzają, a nawet przeciwnie – rozbijają monotonię
tekstu, zawierają wybrane lub podsumowane informacje, tak więc powinny
zostać zachowane w tekście głównym.
Jeśli raport zawierał na przykład kompletną specyfikację
systemu biurowego, z całą pewnością zostanie ona ujęta w formie
załącznika. Tego typu załącznik może później pełnić funkcję podręcznika
procedur dla klienta, natomiast raport pozostanie poufny.
Zawsze należy wyrazić podziękowania, a szczególnie w
raporcie kończącym zadanie. Będzie to wymagać niejakiego taktu. Jeśli
wymieniamy nazwiska, nie możemy nikogo pominąć: każdy rzetelny pomocnik
zechce zobaczyć swoje nazwisko na liście. Jednocześnie ujmowanie kogoś,
kto bardziej irytował niż pomagał – i zdaje sobie z tego sprawę – może
wywołać mieszane uczucia. Gdyby lista okazała się zbyt długa, lepiej jej
zaniechać i zdecydować się na ogólne podziękowania i uwagę typu:
„Niemożliwe byłoby wymienienie wszystkich, którzy...”
3.
PRZYGOTOWYWANIE RAPORTU
Szefowie firm toną w raportach, więc nienawidzą raportów długich i źle
napisanych. Dlatego też warto posłużyć się określonymi zasadami, które
zostały podsumowane w ramce A.1.
Ramka A.1. Zasady klarownego pisania
1.
Staraj się, by raport był jak najkrótszy.
2. Weź
pod uwagę czytelnika, jego poglądy i doświadczenie.
3.
Pisz, by wyrażać, a nie robić wrażenie.
4. Pisz
naturalnie: płynny styl nie przyciągający uwagi jest najbardziej
efektywny.
5.
Staraj się, aby zdania były krótkie; próbuj różnicować ich długość, ale
nie przekraczaj rozsądnych granic.
6.
Unikaj zagmatwanych zdań i starannie przeplataj długie i krótkie słowa.
7.
Używaj znajomego słownictwa, unikaj słów rzadkich i zbyt wyszukanych.
8.
Unikaj żargonu, chyba że na pewno jest znany czytelnikowi, a ty wiesz
dokładnie, co oznacza.
9.
Unikaj zbędnych słów, które sprawiają wrażenie nadmiernego gadulstwa.
10. Używaj
pojęć, które czytelnik może sobie wyobrazić: nazywaj dźwig dźwigiem, a
nie „urządzeniem podnoszącym”.
11. Używaj
czasowników, aby nadać tempo relacji; stosuj stronę czynną, a bierną
tylko, gdy to konieczne.
12. Staraj
się, aby każdy element raportu nawiązywał do jego celu.
13. Upewnij
się, że treść zawiera wszystkie aspekty konieczne do naświetlenia celu.
14.
Zachowaj odpowiednią równowagę, każdy element niech zostanie uwypuklony
odpowiednio do swojego znaczenia.
15. Staraj
się utrzymać poważny ton wypowiedzi, służący poważnemu celowi; nie
zmuszaj czytelnika do czytania między wierszami; jeśli do tego
dopuścisz, będziesz zdany na łaskę i niełaskę jego wyobraźni.
16. Bądź
ostrożny w użyciu liczb: dane liczbowe mają tendencję do przyciągania
uwagi; zadecyduj, kiedy wielkości całkowite mają większe znaczenie niż
procenty lub wskaźniki i vice versa; cytując dane liczbowe z innych
źródeł, bądź dokładny; dokonując oszacowania, rozważ zakres dokładności
i stopień zaokrąglenia.
17. Cytując
inne źródła, opatrz cytaty precyzyjnym i kompletnym przypisem.
Źródło: R. Gunning: The technique od clear
writing (Nowy Jork, McGraw-Hill, 1952).
Jeśli autor dysponuje czasem,
pierwsza kompletna wersja raportu powinna zostać odłożona na bok na
dzień lub dwa, ponieważ po upływie określonego czasu łatwiej jest
zauważyć i zrewidować pomyłki i błędy. Jeśli zdaniem autora wszystko
jest w porządku, raport powinien przeczytać ktoś inny. Kopia konsultanta
operacyjnego będzie zwykle czytana przez menedżera lub osobę nadzorującą
projekt, która na ogół dostrzeże kwestie, których istnienia mniej
doświadczony konsultant nawet by nie podejrzewał. Na tym etapie istnieją
jednak pewne niebezpieczeństwa: każdy raport może zostać poprawiony;
pokusa pracowania nad nim tak długo, aż będzie idealny, jest trudna do
odrzucenia. Tak jak w przypadku większości spraw, tutaj również istnieją
określone granice, po których przekroczeniu dochodzimy do punktu
zmniejszających się dochodów.
Podczas przygotowywania raportu konsultant może zorientować
się, że wybrany projekt nie jest najbardziej odpowiedni. Nie ma sensu
trzymać się nieodpowiedniego projektu. Jednakże jeśli klient wyraził
zgodę na tego typu projekt z wyprzedzeniem, należy poprosić go także o
zaakceptowanie zmodyfikowanego projektu, aby uniknąć niepotrzebnych
nieporozumień.
Jeśli raport jest pracą zbiorową, a współautorzy piszą
różnym stylem, należy przewidzieć końcową edycję tekstu. Konsekwencja i
homogeniczność (stylu, projektu, terminologii, długości sekcji itp.) to
kluczowe cechy doskonałego raportu.
4.
FORMA ZAPISU I WYDRUK RAPORTU
Raport musi wyglądać profesjonalnie pod każdym względem. Okładka i grzbiet
powinny robić doskonałe wrażenie. Tekst – zaopatrzony w szeroki margines
na oprawę i notatki czytelnika – powinien być nieskazitelnie wydrukowany
na drukarce laserowej lub podobnej. Każdy wykres i diagram musi być
starannie narysowany i pod każdym względem odpowiadać standardem
drukowi.
Firma konsultingowa może mieć własny format standardowy, który nie tylko
jest typowy dla raportu, ale również ułatwia katalogowanie i kontrolę
biblioteki raportów. Wewnątrz oprawy główny tekst raportu może podlegać
specyficznym regulacjom, które powinny zostać wykorzystane, jeśli nie
pozostają w konflikcie z celem i duchem danego raportu.
Końcowa wersja raportu gotowa do kopiowania musi być tym, czym dokładnie
być powinna. Odpowiedzialność za wygląd wersji końcowej spoczywa w
całości na autorze.
Tworzenie raportów stało się dużo łatwiejsze dzięki wykorzystaniu
programów do przetwarzania tekstu (patrz: rozdział 31). Większość
konsultantów przygotowuje swoje raporty, lub swoje części raportów
kolektywnych na komputerach osobistych, często bezpośrednio na terenie
organizacji klienta. Wszyscy autorzy muszą ściśle stosować się do
powszechnie używanego formatu. Poprawki i korekty można łatwo i szybko
nanieść.
Klient może życzyć sobie otrzymać raport na dyskietce lub pocztą
elektroniczną oprócz uzyskania wydruku. Należy wtedy pamiętać o
kompatybilności systemu, ponieważ bezbłędne konwersje tekstu są
rzadkością.
Wybrana literatura na temat pisania raportów zawarta jest w załączniku nr
11.
|
