KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA W KONSULTINGU

Załącznik ten zawiera przegląd niektórych najistotniejszych cech wymaganych w praktyce konsultingowej oraz uwzględnia fakt, że osobista forma komunikacji powinna być postrzegana nie tylko jako sztuka i umiejętność, ale prosta konieczność. Opanowanie sztuki komunikacji międzyludzkiej jest kolejnym składnikiem doskonałości intelektualnej konsultanta i drogą do osiągnięcia wysokiej pozycji zawodowej.

1. OGÓLNE ZAGADNIENIA I PROBLEMY

Komunikacja międzyludzka jest istotna z dwóch powodów: po pierwsze, ponieważ oznacza ona więź między konsultantem a klientem; po drugie, z powodu jej roli w budowaniu mostów dla koncepcji i realizacji zmian między kierownictwem a pracownikami w ramach organizacji klienta.

Przegląd praktyk konsultingu zarządczego sugeruje, że w ramach wykonywania zadania 30 procent czasu konsultant spędza na analizowaniu problemu i zajmowaniu się innymi indywidualnymi kwestiami, natomiast 70 procent na komunikowaniu się. W ten sposób zarówno dla konsultanta, jak i dla klienta komunikacja okazuje się zajęciem wysoce czasochłonnym.

Umiejętność słuchania jest uważana za pojedynczy najważniejszy komponent (stanowiący 45 procent całego czasu poświęcanego na komunikację). Następne pod względem znaczenia jest mówienie (30 procent), czytanie (16 procent) oraz pisanie (9 procent).[1] Szybki rzut oka na te dane ujawnia, że trzy czwarte czasu związanego z zarządzaniem dotyczy komunikacji międzyludzkiej – słuchania i mówienia. Biorąc pod uwagę fakt, że konsultant musi przedstawić ekspertyzę funkcjonalną w połączeniu z jej stosowaniem, konieczne jest położenie nacisku na szkolenia w zakresie tej właśnie formy komunikacji. W ramach programów szkoleniowych dla konsultantów do 20 procent całkowitego czasu szkoleń poświęca się właśnie temu zadaniu.

No i oczywiście trudno zaprzeczyć, że łatwość komunikowania się ułatwia zrozumienie i akceptację nowych idei, które są w końcu głównym celem zadań konsultingowych.

Komunikacja jest środkiem przekazywania wiedzy i przeprowadzania zmian w nastawieniu. Komunikacja międzyludzka jest najbardziej efektywną i najważniejszą formą prac doradczych. Jest podstawą przygotowywania pisemnych raportów, które zwykle służą jedynie potwierdzeniu umów zawartych poprzednio.

Komunikacja jest również źródłem wzmocnienia trzech czynników przyspieszających, wywierających największy wpływ na dzisiejszą scenę zarządzania, czyli zmian technologicznych, zmian w koncepcjach i metodach zarządzania oraz interakcji różnych kultur. Komunikacja międzyludzka jest ostatnim ogniwem łańcucha działań mających na celu wprowadzenie ich w życie. Poza tym tego typu bezpośrednia komunikacja jest istotną częścią fenomenu synergii, który tłumaczy, dlaczego wspólne wysiłki członków zespołu są często bardziej efektywne niż indywidualne wysiłki tych samych osób.

Edgar Schein podsumował czynniki wpływające na zdolności danej osoby do „budowania, utrzymywania, doskonalenia i, jeśli zaistnieje ku temu konieczność, naprawiania kontaktów odbywających się twarzą w twarz” w dziewięciu punktach:

(1)   poznanie siebie i poczucie własnej tożsamości;

(2)   wrażliwość międzykulturowa – umiejętność rozszyfrowywania wartości innych ludzi;

(3)   skromność kulturowa/moralna – umiejętność postrzegania swoich wartości jako niekoniecznie lepszych lub gorszych niż wartości innych ludzi;

(4)   aktywne nastawienie do rozwiązywania problemów – przekonanie, że problemy interpersonalne i międzykulturowe mogą zostać rozwiązane;

(5)   elastyczność osobista – umiejętność stosowania różnych reakcji i podejść w zależności od wymogów sytuacyjnych;

(6)   umiejętności negocjacyjne – zdolność kreatywnego wykorzystania różnic, znalezienia wspólnego podłoża i rozwiązania problemu;

(7)   takt interpersonalny i międzykulturowy – umiejętność rozwiązywania problemów bez obrażania innych ludzi, umniejszania ich wartości, rujnowania ich „twarzy”;

(8)   strategie i zdolności naprawcze – umiejętność wskrzeszania, ożywiania oraz odbudowywania zniszczonych lub zerwanych relacji osobistych;

(9)   cierpliwość.[2]

Konsultant powinien zdawać sobie sprawę, że komunikacja międzyludzka posiada bezpośrednie zalety i wady w porównaniu z każdą inną formą komunikacji. Główne zalety to natychmiastowość i kojarzenie. Natychmiastowość stwarza możliwość zadawania pytań i udzielania odpowiedzi na temat odpowiednich kwestii w miarę ich pojawiania się. Kojarzenie pozwala na bardziej klarowne zrozumienie słowa mówionego poprzez kojarzenie go z towarzyszącą mu gestykulacją, intonacją i emfazą umożliwia tym samym odpowiednią interpretację. Interpretacja tego typu jest konieczna, ponieważ 500 najczęściej używanych słów w języku angielskim posiada ponad 14 000 różnych znaczeń (przeciętnie 28 lub więcej na jedno słowo), co stwarza szerokie pole możliwości błędnej interpretacji. Podobne problemy występują w każdym innym języku.

Jedną poważną wadą tej formy komunikacji jest brak zachowania trwałych zapisów, natomiast interpretowanie post factum nie zawsze stanowi wierną kopię oryginalnej wiadomości z powodu problemów związanych ze zniekształceniem, pominięciem, dodaniem informacji itp. Aby zredukować tego typu błędy, należy pamiętać o następujących rzeczach:

• zwięzłości (minimalizuj długość wiadomości);
• konkretności (nie wywołuj konfuzji wśród słuchaczy);
• wyciąganiu wniosków (nie polegaj na konkluzjach poczynionych bezpośrednio);
• zwracaniu uwagi na poziom słuchacza (komunikacja opiera się na ekspresji, a nie impresji);
• czerpaniu korzyści z własnego stylu (nie możesz udawać, że jesteś kimś innym, ale przynajmniej staraj się wykorzystać swoje możliwości).

Główne elementy procesu komunikacji są przedstawione na schemacie A.2. Nawiązania do tego modelu można znaleźć w literaturze traktującej o tym zagadnieniu. Najważniejsze dziedziny, z punktu widzenia konsultanta, występują w całym systemie i nie są zaznaczone na schemacie. Omawiamy je w następnym podrozdziale.

2. WYKORZYSTANIE TECHNIK KOMUNIKACJI W KONSULTINGU

W konsultingu komunikacja międzyludzka dotyczy albo odbioru, albo prezentacji informacji. W cyklu życia zadania, składającego się z początku, środka i końca, punkt zainteresowania konsultanta przesuwa się zwykle od recepcji do prezentacji informacji. Na początkowych etapach realizacji zadania konsultant jest na ogół w pełni zaabsorbowany uzyskiwaniem odpowiednich informacji, natomiast prezentacje w tym momencie są zazwyczaj ograniczone do wyjaśniania jego obecności w organizacji i celu zadania.

TECHNIKI ODBIORU NA ETAPACH POCZĄTKOWYCH

Techniki odbioru stosowane na etapie początkowym to przede wszystkim słuchanie i obserwowanie, wiążące się z receptywnością i asymilacją. Można zaklasyfikować je jako „bierne” ćwiczenia; byłoby to jednak całkowicie błędne podejście, ponieważ wymagają one pełnej koncentracji, szczególnie podczas tak ważnego etapu zadania. Większość ludzi jest w stanie przyswoić cztery razy więcej informacji, niż można przekazać im werbalnie; stąd też bierze się wszechobecne niebezpieczeństwo dekoncentracji uwagi.

Środki mające na celu ułatwienie gromadzenia informacji to między innymi:

• prośba o pozwolenie zapisywania istotnych faktów (przede wszystkim danych liczbowych);
• korzystanie z wymownych pauz, kiedy mówca milknie; nie odzywanie się, ale patrzenie na niego w oczekiwaniu dalszych informacji, które mogą wiele wyjaśnić;
• zachęcanie do rozwijania myśli poprzez zadawanie pytań typu: „Czy coś jeszcze?” lub: „Ależ proszę mówić dalej!”;
• prośba o przykłady ilustrujące ogólne informacje;
• nie branie udziału w spekulacjach lub odpowiadaniu na pytania na etapie identyfikacji faktów; przesunięcie momentu wypowiedzenia własnej opinii na późniejszy etap, gdy już wypowiedzą się inni;
• odpowiadanie pytaniem na pytanie, np.: „Dlaczego pan o to pyta?” lub: „Za wszystkimi dobrymi pytaniami zwykle kryje się odpowiedź – proszę mi zdradzić swoją odpowiedź na to pytanie”. Ponieważ tak wiele czasu poświęca się na słuchanie i obserwowanie, a konsultant może się zniecierpliwić i przejść szybko do dalszego etapu, możliwe, że dojdzie do wykształcenia złych nawyków. Niektóre podstawowe środki zapobiegające niepomyślnym sytuacjom przedstawiliśmy w tabeli A.1.

Tabela A.1. Środki ułatwiające proces słuchania

TWORZENIE RAM PROJEKTU W TRAKCIE ETAPU ŚRODKOWEGO

Na etapie środkowym procesu komunikacyjnego duży procent czasu zostaje poświęcony na tworzenie ram dla proponowanych zmian i przygotowywanie odpowiedniej dokumentacji i materiałów. Czas przeznaczony na przygotowanie może być niewystarczający, a bardzo rzadko przeznacza się na to zbyt wiele czasu; materiały, których nie wykorzystaliśmy, zawsze mogą zostać zniszczone.

Przygotowanie wiąże się z opracowaniem struktury prezentacji wniosków i propozycji, bez względu na to, czy będzie to prezentacja formalna czy nieformalna. Nigdy nie ma gwarancji, że nasza prezentacja zostanie wysłuchana w całości, należy więc przygotować streszczenie, którym możemy ją uzupełnić na początku, podczas trwania prezentacji, czy też na etapie końcowych wniosków, tak aby osoby, które przyszły za późno lub wychodzą za wcześnie (a mogą być ważne!) nabrały pojęcia na temat całkowitego zakresu naszego projektu.

Zarys prezentacji może przyjąć formę notatek, kartek itp., powinien jednak być dostępny. Jeżeli pozwoli na to czas i sprzyjające warunki, warto użyć pomocy audiowizualnych. Próby podniosą poziom przedstawienia, należy więc korzystać z każdej okazji do przećwiczenia kwestii, zanim dojdzie do występu przed najważniejszą publicznością.

PREZENTACJA: ETAP KOŃCOWY

Końcowy etap procesu koncentruje się zwykle na prezentacji dokonywanej przez konsultanta. Na tym etapie trzeba pamiętać o następujących istotnych elementach:

• należy rozpocząć prezentację od streszczenia tego, co za chwilę zostanie przedstawione;
• na zakończenie istotnych części prezentacji warto odnieść się do streszczenia i powtarzać jego fragmenty : „Zobaczmy, gdzie jesteśmy na tym etapie”;
• jeśli prezentacja jest bardzo skondensowana, należy poprosić, aby pytania pozostawiono na zakończenie, lub zadawano je w przeznaczonych na to momentach prezentacji; w wielu przypadkach prawdopodobnie odpowiesz na potencjalne pytania w dalszej części prezentacji, wpłynie pozytywnie na jej ciągłość i czas trwania;
• jeżeli nie jest to konkretnie wymagane, nie trzeba spieszyć się z przeprosinami: zawsze istnieje ryzyko, że nie zostaną przyjęte; pewność siebie i pozytywne nastawienie są priorytetowymi cechami osobowości potrzebnymi do wywołania zmian;
• większość ludzi ma w głowie swój obraz konsultanta, tak samo jak wyobraża sobie lekarzy, prawników, inżynierów czy innych profesjonalistów; należy więc ubrać się starannie, ale „neutralnie” i dobrze zorganizować prezentację; dodatkowe elementy mogą odwieść uwagę audytorium od właściwego celu;
• na pytania należy odpowiadać po kolei i pojedynczo; jeśli wnoszony jest sprzeciw, trzeba odnieść się do niego w sposób rekomendowany w podrozdziale 4.4.;
• należy wyrazić uznanie dla osób, które były pomocne w pracy; czasem trzeba podziękować całej organizacji;
• jeśli prezentacja odbywa się na podstawie napisanego tekstu, trzeba przeczytać każde zdanie dla siebie, zrobić pauzę, spojrzeć na publiczność i powtórzyć je głośno; znowu zrobić przerwę, spojrzeć na następne zdanie i ponownie głośno je powtórzyć, patrząc na publiczność; wraz z praktyką pojawi się płynność mówienia, która zmieni sesję czytania skryptu w prawdziwą przemowę;
• jeśli konsultant jest przekonany, że jego propozycja zmian wzmocni organizację, musi mieć dość siły, by walczyć o swoje racje; nie oznacza to, że powinien starać się poniżyć przeciwnika, jeśli jest miejsce na kompromis; musi jednak starać się go uniknąć wszelkimi możliwymi sposobami.

Konsultanci wnoszą do profesji wiedzę i doświadczenie w zakresie komunikacji. Styl młodego konsultanta powinien być obserwowany i analizowany przez doświadczonych kolegów, a on sam powinien próbować przyswajać mocne cechy i podejmować odpowiednie kroki w celu wyeliminowania cech słabych.

Wybrana literatura na temat komunikacji międzyludzkiej w konsultingu jest przedstawiona w załączniku nr 11.

Design (c) Studio TN

Copyright (c) 2003 SDG