SZKOLENIA I ROZWÓJ KONSULTANTÓW

33.3. METODY SZKOLENIA

METODY PROWADZENIA KURSU SZKOLENIOWEGO

W trakcie szkolenia nowych konsultantów wykorzystuje się różnorodne metody szkoleniowe, szczególnie te, które zakładają aktywne uczestnictwo ze strony nowego konsultanta i stwarzają możliwość dostosowania tempa uczenia się do indywidualnych możliwości.

Ramka 33.2. Szkolenie w konsultingu procesowym

Programy rozwoju wewnętrznego muszą opierać się na wiedzy z takich dziedzin, jak socjologia przemysłowa, nauki polityczne, behawioryzm organizacyjny, psychologia, psychologia społeczna i komunikacja interpersonalna. Programy te muszą koncentrować się bardziej na umiejętnościach niż wiedzy, na dyskusjach i sesjach z podziałem na role, podczas których nabywa się pewnych umiejętności. Dyskusja nie powinna dotyczyć tego, co powinieneś wiedzieć, czy też co powinieneś robić, ale tego, co robisz, tutaj i teraz, oraz tego, co zrobiłeś i co będziesz robił w trakcie konkretnych interakcji z członkami organizacji klienta. Innymi słowy, sesje rozwijające umiejętności procesowe powinny przede wszystkim składać się z otwartych dyskusji między kolegami na temat konkretnych sytuacji związanych z przypadkiem danego klienta, uzupełnianych odgrywaniem scen z podziałem na role dotyczących rzeczywistych i pożądanych sytuacji klient – konsultant. Sesje te może prowadzić ktoś specjalizujący się w tego rodzaju nauczaniu eksperymentalnym, kto potrafi wywołać w odpowiednich momentach proste, ale działające z określoną mocą zachowania pomagające w zrozumieniu minionych sytuacji i stymulujące eksperymentowanie z nowymi podejściami.

Trzy najistotniejsze umiejętności, jakie musi posiadać konsultant zajmujący się procesami konsultingowymi, to moim zdaniem: umiejętności diagnostyczne, słuchanie oraz autentyzm zachowania.

Umiejętności diagnostyczne rozwija się poprzez analizę i omawianie zjawisk zachodzących w organizacji klienta. Dyskusje te pozwalają na sformułowanie hipotez, które mogą być sprawdzone podczas następnych spotkań z klientem. W trakcie tego typu dyskusji i eksperymentów z różnorodnymi podejściami konsultant może odkryć, czasami ku własnemu niezadowoleniu, że efektywna diagnoza dotycząca zachowania jest bardzo często częścią procesu bardziej intuicyjnego niż logicznego.

Słuchanie określonego typu to bardzo cenna umiejętność dla konsultanta procesowego. Dobrzy konsultanci uczą się, jak słuchać ze zrozumieniem tego, co rozmówca ma na myśli, oraz tego, co rzeczywiście mówi, tego do czego trudno się przyznać i co nie jest łatwo powiedzieć. Nie ma sposobu na wypracowanie tej umiejętności inaczej niż przez praktykę i czerpanie korzyści z informacji zwrotnych od przyjaznych obserwatorów, którzy słyszeli te same słowa i obserwowali te same pozawerbalne sygnały. Łatwo jest powiedzieć konsultantowi, jak powinien słuchać, i uzyskać jego potwierdzenie, że zgadza się z taką teorią. Jednak uświadomienie konsultantom że nie słuchają tak dobrze, jak im się wydaje, a następnie udoskonalenie tej umiejętności wymaga serii starannie zaplanowanych i efektywnie przeprowadzonych sesji ćwiczeniowych.

Autentyczne zachowanie musi być postrzegane jako umiejętność równie konieczna. Konsultanci muszą umieć być sobą, zachowywać się zgodnie z wyznawanymi przez siebie wartościami oraz czasami skonfrontować klienta z niepożądanymi faktami czy opiniami. Tutaj także dyskusje w małych grupach i podział na role stwarzają najlepsze warunki do wypracowania umiejętności zrozumienia samego siebie i innych oraz pożytecznego i konstruktywnego wyrażania własnego punktu widzenia, nawet jeżeli inne osoby nie chcą go usłyszeć.

Autor: Arthur Turner.

Przedmioty, które opierają się na przekazywaniu wiedzy mogą wymagać pewnej liczby wykładów, powinny być jednak uzupełnione dyskusjami, ćwiczeniami praktycznymi, analizą przypadków i innymi technikami. W wielu przypadkach wykłady można zastąpić czytaniem tekstów (np. na temat początków i historii konsultingu, typów i specjalizacji firm konsultingowych) lub wykorzystaniem audiowizualnych pakietów edukacyjnych (np. kaset wideo). Przedmioty związane z doskonaleniem umiejętności wymagają ćwiczeń praktycznych. Do pewnego stopnia można to osiągnąć w ramach kursu szkoleniowego, wykorzystując starannie dobrane sytuacje i ćwiczenia edukacyjne. Doświadczenia dotyczące szkoleń w zakresie umiejętności związanych z konsultingiem procesowym zostały zebrane w ramce 33.2.

Analizy przypadków (case studies) mogą przybliżyć nowemu konsultantowi różne sytuacje konsultingowe i stworzyć podstawy do dyskusji; firma konsultingowa może pokusić się o przygotowanie własnych przypadków do analizy na podstawie poprzednich zadań.

Ćwiczenia praktyczne pomagają konsultantowi zapoznać się z typowymi działaniami konsultingowymi, takimi jak:

• efektywne przemawianie i perswazja,
• przeprowadzanie wywiadów,
• analiza kont przedsiębiorstwa i przygotowywanie wskaźników,
• prowadzenie i kontrola dyskusji,
• komunikacja pisemna,
• sporządzanie wykresów metod i pomiar pracy,
• projektowanie systemów i procedur.

Podział na role stanowi doskonały sposób wprowadzenia praktyki konsultingowej do sytuacji nauki. Odbywa się w sytuacji kontrolowanej, czyli w sali wykładowej, gdzie błędy służą nauce i nie mają żadnych tragicznych konsekwencji. Na przykład zasadnicza część pracy konsultanta w trakcie wykonywania zadania polega na przedstawianiu klientowi i jego pracownikom określonych propozycji, dlatego warto zorganizować ćwiczenia z podziałem na role w następującym zakresie:

• rozmów z pracownikami w celu uzyskania informacji na temat problemów związanych z zadaniem i oczekiwań pracowników,
• radzenia sobie z niezręcznymi sytuacjami czy zarzutami ze strony pracowników na temat przedstawionych propozycji zmian,
• przekonania członków zespołu klienta do zaakceptowania nowych metod działania,
• wyjaśnienia klientowi wniosków płynących z jego raportów finansowych,
• przedstawienia klientowi raportu z przebiegu prac nad zadaniem,
• radzenia sobie z żenującymi pytaniami ze strony klienta i jego pracowników.

Ćwiczenia z podziałem na role muszą być realistyczne i sprawdzać uczestników w warunkach możliwie najbardziej zbliżonych do rzeczywistych. Bardzo istotne są informacje zwrotne po wykonaniu ćwiczenia. Wymaga to spełnienia czterech warunków:

• dobrania praktykanta, który odgrywałby rolę konsultanta,
• dobrania praktykanta, który odgrywałby rolę klienta lub inną,
• dobrania przynajmniej dwóch praktykantów, którzy odgrywaliby role obserwatorów; należy ich poinstruować, aby zwracali uwagę na konkretne aspekty zachowania graczy,
• przygotowania szczegółowych instrukcji dla wszystkich uczestników.

Dopuszcza się określony czas na poinstruowanie uczestników gry i obserwatorów oraz na przyswojenie materiału zawierającego pewne dane. Po odegraniu ról obserwatorzy komentują sytuację i dyskusja prowadzi do zidentyfikowania aspektów, które należy udoskonalić. Można przy tym wykorzystać magnetofon lub kamerę jako urządzenia pomocnicze.

METODY SZKOLENIA W TERENIE

W trakcie szkolenia w terenie konsultant uczy się na podstawie stawiania diagnoz praktycznych, rozwiązywania problemów i prac projektowych przy bezpośredniej współpracy i interakcji z innymi konsultantami oraz klientem. Ponieważ działania te odbywają
się w sytuacji rzeczywistej, w której wszelkie błędy i faux pas mogą powodować konsekwencje, na początku nowy konsultant jest prowadzony i kontrolowany przez szkoleniowca bardziej szczegółowo, niż byłoby to konieczne w innej sytuacji.
Niełatwo jednak znaleźć sytuacje, w których nowi konsultanci mogliby ćwiczyć nie tylko kilka, ale dużą liczbę technik, które w końcowym efekcie będą składać się na całość ich kwalifikacji.

Tutaj również duże znaczenie ma informacja zwrotna dotycząca tego, co konsultant zrobił i w jaki sposób. Informacji tych musi udzielać lider zespołu lub zwierzchnik nowego konsultanta występujący w charakterze szkoleniowca, kreując atmosferę, w której każdy aspekt pracy i zachowania nowego konsultanta będą otwarcie omawiane. W takich dyskusjach może uczestniczyć cały zespół zadaniowy.

Technika podziału na role może być także wykorzystywana w celu przećwiczenia działań przed rozpoczęciem „przedstawienia na żywo”. W tego typu sytuacji konsultant i szkoleniowiec ćwiczą w domu lub biurze wieczorem, tak aby być w stanie przewidzieć i usunąć ewentualne niedociągnięcia.

W niektórych przypadkach nawet całe rzeczywiste zadanie konsultingowe może zostać zaprojektowane i wykorzystane pierwotnie jako ćwiczenie szkoleniowe. Zrobiono tak w trakcie kilku kursów dla konsultantów, a także na różnych kursach dla menedżerów i studentów zarządzania. Symulacja tego typu może być bardzo zbliżona do sytuacji rzeczywistej. Nie należy jednak zapominać o istotnej różnicy: jeżeli klient zgodził się na projekt konsultingowy, a nie musi ponosić całości kosztów, może to wpłynąć na stopień zaangażowania i postawę pracowników klienta podczas pracy ze szkolonym konsultantem.

Design (c) Studio TN

Copyright (c) 2003 SDG