ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ I GWARANCJA JAKOŚCI

28.3. CERTYFIKAT JAKOŚCI

STANDARDY GWARANCJI JAKOŚCI ISO 9001

W ciągu ostatnich lat mieliśmy do czynienia z poważną debatą toczącą się w kręgach konsultantów na temat możliwości zastosowania zewnętrznie rewidowanych standardów jakości dla ich firm. Tendencja do starania się o certyfikację została podyktowana zachowaniem rynku, łącznie z przypadkami bezpośrednich nacisków ze strony klientów sektora publicznego, którzy postrzegają certyfikację jako konieczną reasekurację znaczenia jakości. W rezultacie wiele dużych firm konsultingowych zaczęło przygotowywać się do certyfikacji i uzyskiwać ją, przynajmniej dla określonych sektorów swojej działalności. Korzenie tego ruchu mieszczą się w kilku krajach Unii Europejskiej, szczególnie w Wielkiej Brytanii i Holandii.

Standard jakości (ISO 9001 1987/EN 29001 1987/BS 5750 Część I 1987) wymaga od organizacji składającej podanie prowadzenia polityki jakości i posiadania udokumentowanego systemu jakości oraz procedur wspomagających, a także dostarczenia dowodów, że procedury te są stosowane, zgodność z nimi jest monitorowana, a przeglądy regularne.

Audyt jakości musi zostać przedsięwzięty przez niezależną instytucję jakości (taką jak np. BSI Quality Assurance, Bureau Veritas, Det Norsk Veritas). Instytucje te nie są firmami konsultingowymi, a ich funkcją jest przeprowadzanie audytów firm i organizacji różnych sektorów. Są one akredytowane przez instytucje rządowe, np. przez Krajową Radę Akredytacji dla Instytucji Certyfikujących (NACCB) w Wielkiej Brytanii.

Teoretycznie system zarządzania jakością (QMS) nie powinien wymagać niczego więcej prócz poprawnego prowadzenia firmy, która podchodzi poważnie do jakości. W praktyce dyscyplina rygorystycznie stosowanego QMS może prowadzić do znacznych zmian w kulturze organizacyjnej i zwyczajach pracy.

ZASADY OGÓLNE

Uzyskanie certyfikatu nie powinno być celem samym w sobie; istnieje wiele anegdotycznych przykładów na poparcie tego stwierdzenia. Powierzchowne podejście doprowadzi prędzej czy później do odrzucenia go przez zaangażowanych konsultantów i do niezgodności wyraźnie widocznych dla oczu zewnętrznego rewidenta. Ważne jest, żeby QMS odzwierciedlał potrzeby praktyczne i w ten sposób odnosił się do prawdziwych aspektów jakościowych. Ważne jest również angażowanie pracowników w jego przygotowanie, tak aby nie był postrzegany jako kolejny wymóg biurokracji.

Model zadania (np. naprowadzenie/zapytanie, przygotowanie propozycji, plan zadania, monitorowanie i kontrolowanie oraz ukończenie i zamknięcie) jest całkowicie odpowiedni do stosowania standardów ISO 9001, i to w firmach konsultingowych wszystkich rozmiarów.

Oczywiście sama certyfikacja ISO 9001 nie jest wystarczającą gwarancją, że usługi firmy konsultingowej będą odpowiadały wymaganiom klienta. Świadczy jedynie o tym, że w firmie istnieje polityka zarządzania jakością, a wszelkie działania są zgodne z jej wymogami. Ale jest jeszcze wiele do zrobienia. Certyfikacja jakości sama w sobie nie jest wyznacznikiem satysfakcji klienta, mimo iż QMS powinien wymagać istnienia procedur uzyskiwania od klientów informacji zwrotnych oraz wprowadzania ich w życie.

KOSZT CERTYFIKACJI

Uzyskanie certyfikatu może być dość kosztowną inwestycją zarówno dla małych, jak i dużych firm konsultingowych. Duża firma może być zmuszona przeznaczyć do tego zadania pełnoetatowych konsultantów przez sześć do dziewięciu miesięcy w każdej ważniejszej jednostce biznesowej. Wkład ze strony małej firmy może sięgać siedmiu do piętnastu dni przez okres sześciu do dziewięciu miesięcy. Czas i wydatki mogą ulec znacznej redukcji poprzez rozpoczęcie od systemu podstawowego i stopniowe przystosowywanie go do potrzeb. Na przykład dla niewielkiej angielskiej firmy w 1993 roku koszt oceny i rejestracji wynosił między 1 000 a 2 000 funtów, a ciągłe dokonywanie ocen kosztowało od 500 do 1000 funtów. Duża firma byłaby narażona na znacznie wyższe koszty, zależnie od rozmiarów i złożoności organizacji. Dlatego certyfikacja nie jest krokiem, który można podjąć z łatwością – należy wcześniej starannie przeanalizować koszty i zyski.

PODRĘCZNIKI JAKOŚCI

Kluczową dokumentacją i największym składnikiem kosztów jest podręcznik jakości dotyczący QMS. Musi on być uzupełniony podręcznikami dotyczącymi procedur i standardów. QMS obejmuje wszystkie elementy, które pozwolą firmie konsultingowej stanąć na wysokości zadania. Przykłady można uzyskać od konsultantów, którzy opracowali tego typu podręczniki dla własnych firm i są przygotowani, by je przystosować do indywidualnych potrzeb za odpowiednią opłatą, oraz z Instytutu Konsultantów Zarządczych w Londynie.

Pisanie podręcznika jakości to nieustające zmagania między treścią, którą należy w nim zamieścić, a objętością, która nie powinna być zbyt wielka. Przerost inżynierii jest powszechnym problemem w tym kontekście. QMS musi odpowiadać przyjętym standardom, a im więcej procedur obejmuje, tym większa jest potrzeba zgodności z każdą z nich i tym większe ryzyko nadmiernej biurokracji. Sugerowana lista nagłówków w podręczniku jakości jest zamieszczona w ramce 28.5.

Ramka 28.5. Ogólny zarys podręcznika jakości

Główne tytuły                                   Podtytuły

Polityka jakości                                               Standardy

                                                                       Akceptacja i przegląd

                                                                       Procedury dotyczące satysfakcji klienta

Organizacja jakości                                          Odpowiedzialność zarządu

                                                                       Odpowiedzialność indywidualna

                                                                       Audyty wewnętrzne

System zarządzania jakością                            Definicje

            (QMS)                                                Zakres

Podejmowanie zadań                                       Rozpoznawanie problemu

                                                                       Przygotowanie planu projektu/jakości

                                                                       Umowa z klientem

                                                                       Przegląd kontraktu

                                                                       Dostarczenie wyników działalności

                                                                       Zakończenie i działania uzupełniające

Zarządzanie i administracja                              Rozwój pracowników

            firmą                                                   Kalkulacja stawek wynagrodzenia

                                                                       Kontakty zewnętrzne

                                                                       Zakupy

Administracja systemu jakości                         Kontrolowane dokumenty

                                                                       Zapisy jakości

                                                                       Wewnętrzne audyty

                                                                       Działania naprawcze

                                                                       Metodologie konsultingowe

                                                                       Satysfakcja klienta

                                                                      Wykorzystanie systemu jakości

WYBÓR ORGANÓW UDZIELAJĄCYCH CERTYFIKATU

Opłaty pobierane przez organy przyznające certyfikaty mogą być negocjowane. Ponieważ istnieją ciągłe koszty monitorowania, warto zwrócić uwagę na wartość, jaką uzyskasz z instrukcji udzielanych przez te instytucje, oraz sprawdzić, czy ich rewidenci zrozumieją twój biznes. Należy pamiętać, że wiele organów certyfikujących dopiero od niedawna zajmuje się audytami usług i biznesów profesjonalnych.

Pytania, jakie należy zadać organom certyfikującym, to na przykład:

• Czy jesteście lub zamierzacie być akredytowani do oceny firm konsultingowych?
• Kto uznaje waszą certyfikację?
• Czy macie program ochrony klienta?
• Jakie są wasze stawki?
• Czy możemy zobaczyć curriculum vitae waszych rewidentów jakości?
• Czy możecie dostarczyć odpowiednie referencje?

Rewident jakości sprawdzi udokumentowany system jakości w kontekście ISO 9001 i stosowanych wytycznych. Prawdopodobnie przeprowadzi wewnętrzny audyt i przegląd zarządzania oraz uzgodni zakres certyfikacji, czyli które dziedziny działalności zostaną objęte certyfikacją. Konieczne jest sprawdzenie zapisów z trzech lub czterech miesięcy udokumentowanego istnienia systemu jakości przez rozpoczęciem audytu zgodności.

WYKORZYSTYWANIE DORADCÓW/KONSULTANTÓW

Czas poświęcony przygotowaniu podręcznika jakości i wdrażaniu QMS może być znaczny, a wsparcie zewnętrzne nieocenione. Często warto, aby zewnętrzny konsultant zbadał twój system przed sfinalizowaniem oceny. Należy zwrócić uwagę na następujące kwestie:

• przed zatrudnieniem konsultanta specjalizującego się w jakości sprawdzić jego doświadczenia i poprosić o referencje;
• upewnić się, że konsultant pracuje z twoimi pracownikami;
• upewnić się, że nie podchodzi zbyt ściśle do twoich wymagań.

ZAKRES CERTYFIKACJI

QMS musi stosować się do wszystkich działań związanych ze świadczeniem usług. W konsultingu zarządczym dotyczy to usług podwykonawców oraz pracowników wspierających, bezpośrednio związanych z dostarczaniem usług. W ramach dużej i wielofunkcyjnej firmy wskazane jest przeprowadzenie pilotażowego audytu ISO 9001 w wybranej dziedzinie usług, aby sprawdzić jej wpływ i wstępnie zredukować ryzyko. Pociąga to za sobą oddzielne problemy w zakresie tego, że konsultanci z innych części firmy mogą zostać przeniesieni do zadań, które muszą być zarządzane na podstawie standardów ISO 9001.

PROBLEMY NAPOTYKANE PODCZAS STARANIA SIĘ O CERTYFIKACJĘ

Wciąż jest jeszcze za wcześnie na ocenę rzeczywistej wartości certyfikacji jakości w przypadku firm konsultingowych (czy też innych firm świadczących usługi w zakresie zarządzania i biznesu). Jednakże coraz powszechniejsza staje się opinia, że po przezwyciężeniu wstępnych trudności można czerpać znaczne korzyści z pracy lepszej i bardziej satysfakcjonującej dla klientów.

Oto niektóre problemy, jakich możemy doświadczyć:

• opór ze strony wspólników lub/oraz pracowników wynikający z tego, że wdrożenie jest procesem bolesnym;
• zbyt wiele komplikacji i nadmierna biurokracja;
• nieumiejętność przystosowania się do wymogów w zakresie dokumentacji;
• nieumiejętność dostarczania informacji zwrotnych i właściwego wykorzystania informacji, np. w kwestii przegranych przetargów;
• powolne tempo organów certyfikujących w zakresie uzyskania akredytacji pozwalających im na przyznawanie certyfikatów konsultantom zarządczym.

Niektóre małe firmy i indywidualni konsultanci wyrazili przekonanie, że standardy jakości ISO 9001 są nadmiernie biurokratyczne oraz stanowią niepotrzebne obciążenie. Ich opinia jest słuchana i uznawana, co jednak nie zmienia faktu, że zmiana praktyk certyfikowania nie nastąpi tak szybko.

Ramka 28.6. Osiem kroków do certyfikacji QA

1. Podstawowe zapoznanie się (studia standardów ISO 9001, odpowiednie przewodniki i autorytatywne książki na temat jakości).
2. (dowolnie) Nawiązanie kontaktu z doradcą (jeśli nie istnieje ekspertyza wewnętrzna w tej dziedzinie należy rozważyć wsparcie ze strony zewnętrznego konsultanta/doradcy, posiadającego umiejętności w zakresie wdrażania systemów zarządzania jakością).
3. Określenie polityki jakości firmy (deklaracja roli jakości w dążeniu do celów organizacji oraz zamiaru firmy utrzymania systemu zarządzania jakością).
4. Zaprojektowanie QMS (dokument z podręcznikiem jakości, lepiej relatywnie krótki, uzupełniony innymi podręcznikami referencyjnymi; pamiętajmy, że musi obejmować wszystkie aspekty świadczenia usług).
5. Nawiązanie kontaktu z firmą certyfikującą (może zaistnieć konieczność skontaktowania się z więcej niż jedną firmą w celu uzyskania konkurencyjnych ofert i opinii z różnych źródeł na temat naszego systemu).
6. Wdrożenie systemu.
7. Wewnętrzny audyt systemu (potwierdzający, że system jest stosowany).
8. Poddanie się ocenie zewnętrznej (wybrana firma certyfikująca przeprowadza niezależny audyt QMS i jego wdrożenia oraz zgodności).

Design (c) Studio TN

Copyright (c) 2003 SDG