ZARZĄDZANIE  ZADANIEM

27.5. DOKUMENTACJA I RAPORTY DOTYCZĄCE ZADANIA

            W warunkach decentralizacji organizacyjnej, kiedy wiele zadań jest realizowanych jednocześnie, a wiele decyzji operacyjnych podejmowanych daleko od siedziby głównej, dokładny i wiarygodny system dokumentacji i raportów jest niezbędny w celu skutecznego zarządzania zadaniami, odpowiedniego ustalania opłat dla klientów oraz płacenia konsultantom odpowiednich pensji i pokrywania ich kosztów. Istnieje wiele aplikacji komputerowych ułatwiających działania tego typu nawet małym firmom świadczącym usługi profesjonalne (patrz: rozdział 31).

ZGŁOSZENIE ZADANIA

            Na początku każdego zadania kierownik lub lider zespołu przygotowuje zgłoszenie zadania, które ma na celu poinformowanie o zadaniu wielu sekcji w ramach organizacji konsultingowej. Inicjuje ono lub uzupełnia plik klienta w kontekście komercyjnego aspektu pracy firmy dla danego klienta. Formularz zawiera informacje przedstawione na schemacie 27.1. Jeśli podczas realizacji zadania angażuje się dodatkowych konsultantów operacyjnych, specjalistów lub praktykantów, powstaje zgłoszenie uzupełniające.

Schemat 27.1. Zgłoszenie zadania

ZAPIS CZASU PRACY KONSULTANTA

            Zapisy czasu pracy lub arkusze czasu pracy są źródłem danych niezbędnych do fakturowania klienta oraz informacji potrzebnych kierownictwu w celach kontroli. Jeśli zapisy są odręcznie, wystarczy jedna standardowa forma dla konsultantów operacyjnych i starszych konsultantów. Zapisy te zwracane są do biura raz w tygodniu lub raz w miesiącu, zależnie od wymagań związanych z fakturowaniem i kontrolą. Zawierają następujące informacje:

• nazwisko konsultanta;
• daty okresu ujętego w danym zapisie;
• nazwisko klienta (powiedzmy do pięciu zadań, przeglądów lub wizyt);
• stawki wynagrodzenia za płatną pracę;
• liczbę fakturowanych dni na klienta;
• liczbę nie fakturowanych dni na klienta;
• liczbę nie fakturowanych dni na konsultanta z wyszczególnieniem:
  • uczestnictwa w wydarzeniach publicznych i profesjonalnych;
  • prowadzenia szkoleń;
  • urlopu;
  • wstępnych przeglądów;
  • działalności promocyjnej;
  • uczestnictwa w szkoleniach;
  • choroby;
  • nadzorowania;
  • braku przydzielonych zadań;
  • działań bezpłatnych.

Konsultanci operacyjni zwykle wpisują nazwisko aktualnego klienta, dni fakturowane i dni nie podlegające zapłacie. Inni konsultanci (kierownicy, specjaliści do spraw marketingu, konsultanci przeglądowi itp.) wpisują nazwiska wszystkich klientów, z którymi mieli kontakt w ciągu danego okresu, dni spędzone na pracy nie podlegającej zapłacie, dni podlegające opłacie, stawki wynagrodzenia oraz sposób wykorzystania czasu nie podlegającego opłacie.

Te same dane mogą być wygenerowane i przetworzone przy pomocy komputerowego arkusza czasu pracy. Konsultanci mogą wykorzystać swoje osobiste komputery, jest jednak istotne, aby zapisywali dane codziennie; unikną w ten sposób pominięć i błędów w alokacji czasu.

WYDATKI KONSULTANTÓW

            Firma może posiadać standardową skalę dopuszczalnych wydatków oraz zasad ich wykorzystywania, łącznie z przyjętym zestawem normalnych warunków. Jest to schemat zdumiewająco trudny do stworzenia i administrowania: natura zadań operacyjnych typu „każda sytuacja jest inna” często prowadzi do rozszerzenia rzeczywistych wydatków konsultanta. Z reguły organizacje konsultingowe są przygotowane do rozważenia na prośbę konsultanta każdego przypadku wydatków wyższych niż przeciętne.

            Główne źródła wydatków są następujące:

• zakwaterowanie i wyżywienie z dala od domu;
• podróż;
• komunikacja (faksy, rozmowy telefoniczne itp.);
• korzystanie z usług specjalnych (komputer, drukarka, tłumaczenie, informacje);
• rozrywki dla klientów i innych kontaktów w interesach.

Pokrywanie innych wydatków przez klienta zależy od warunków kontraktu. Zasady dotyczące wydatków wymagają przedstawienia formularzy określających rodzaj wydatku, który ma być pokryty przez klienta.

RACHUNKI NA RÓŻNE WYDATKI

            Porządek administracyjny i prowadzenie ksiąg wymagają klarownych zasad dotyczących przedstawiania rachunków na wydatki zarówno przez indywidualnych konsultantów, jak i przez firmę konsultingową.

            Konsultanci muszą wiedzieć, że określone kategorie wydatków zostaną im zwrócone jedynie za okazaniem rachunku. Firma powinna przechowywać rachunki na wszystkie wydatki, które następnie będą miały zostać pokryte przez klienta. Jeżeli rodzaj wydatków jest ważny, dobrze byłoby dostarczyć klientowi kopię rachunku i dodać wyjaśnienie.

            Poza tym określone rachunki mogą być wymagane w momencie dokonywania odpisu od podatku, więc powinny być przechowywane w celu udostępnienia ich w razie inspekcji podatkowej.

            Jeżeli wydatek nie jest udokumentowany rachunkiem, warto dokonać wewnętrznej kontroli i ustalić inną formę dokumentu stanowiącego dowód, że wydatek został poniesiony i jest autoryzowany, aby upewnić się, że zostanie on poprawnie zapisany w księgach rachunkowych.

RAPORTY DLA KLIENTÓW

            Raporty przekazywane klientowi w różnych momentach procesu konsultingowego zostały omówione w rozdziałach 7 do 11, a ogólne zasady sporządzania raportów zawiera załącznik nr 10.

RAPORT REFERENCYJNY ZADANIA

            Raport ten, zwany przez niektórych konsultantów „podsumowaniem zadania” i przygotowywany pod koniec zadań operacyjnych, jest bardzo pożytecznym źródłem informacji, sprawiającym, że czytanie szczegółowych raportów sporządzanych dla klientów na temat pojedynczych działań nie jest konieczne. Poza tym zawiera komentarze na temat możliwości dalszych prac dla danego klienta. Elementy raportu zostały przedstawione w ramce 27.2.

Ramka 27.2. Raport referencyjny zadania – lista kontrolna

1.      Nazwa i adres firmy klienta

2.      Nazwisko i stanowisko zleceniodawcy

3.      Charakter i rozmiar organizacji klienta

4.      Funkcje operacyjne zadania

5.      Nazwiska członków zespołu konsultingowego

6.      Data rozpoczęcia i data zakończenia

7.      Krótkie podsumowanie zamierzeń i rezultatów

8.      Odniesienia do wszystkich dokumentów i raportów zawierających szczegółowe informacje na temat zadania

9.      Informacja zwrotna od klienta na temat jakości zadania i jego wyników (odpowiedzi na kwestionariusz i informacje z innych źródeł)

10.  Ocena jakości zadania przez firmę konsultingową

• _____        powyżej standardowej
• _____        standardowa
• _____        poniżej standardowej

11.  Ocena wartości zadania dla przyszłych referencji

• _____ A: doskonała
• _____ B: przeciętna
• _____ C: nie do wykorzystania

12.  Czy klient wyraził zgodę, by firma konsultingowa wykorzystała zadanie dla niego wykonane jako referencje dla potencjalnych klientów (jeżeli ocena wartości wynosi A lub B)?

13.  Sugerowane możliwości przyszłych zleceń, które powinny zostać przedyskutowane z klientem; zagadnienia, o których należy pamiętać w trakcie negocjowania nowych zleceń z tym klientem.
 

27.6. ZAKOŃCZENIE ZADANIA

Warto wyraźnie ustalić i ogłosić, że zadanie zostało zakończone. Pozwoli to uniknąć nieporozumień w dłuższych i bardziej skomplikowanych zadaniach angażujących kilku członków firmy konsultingowej, wielu ludzi w organizacji klienta oraz obejmujących szeroką gamę różnych czynności.

Główne rozważania wiążące się z zakończeniem zadania omówiliśmy w rozdziale 11 i nie ma potrzeby przytaczać ich tutaj ponownie. Czytelnik powinien wrócić do dyskusji na temat oceny zadania i raportu końcowego. Istnieją jednak pewne dodatkowe aspekty, o których również należy pamiętać:

• W dniach poprzedzających datę ukończenia zadania klient nie powinien odnieść wrażenia, że firma konsultingowa traci zainteresowanie, ponieważ kończy się interes, a zapłata zostanie dokonana tak czy tak. Może się to zdarzyć, jeżeli nowy, interesujący klient już czeka i konsultanci są oczywiście gotowi rozpocząć dla niego pracę tak szybko, jak to możliwe.
• Nie należy zostawiać za sobą nie zakończonych spraw, takich jak np. dokumentacja, którą obiecaliśmy dostarczyć i nie została przygotowana, szkolenie, które zostało rozpoczęte, ale nie zakończone, czy też nowy system, który miał być idealny, a sprawia kłopoty dwa razy dziennie. Wszystkie zobowiązania powinny zostać zrealizowane do dnia zakończenia zadania, łącznie z tymi, które wydają się nieistotne (na przykład konsultant powinien zwrócić wszystkie dokumenty i sprzęty pożyczone od klienta, przekazać wszystkie dokumenty zgodnie z umową, zwrócić przepustkę wydaną przez organizację klienta).
• Fakturowanie powinno odbyć się zgodnie z ustaloną praktyką (podrozdział 26.8) i określonymi warunkami umowy. W momencie otrzymania końcowego rachunku klient nie powinien doświadczyć niespodzianki lub odczuć, że coś jest jeszcze do zrobienia, nie powinien też sądzić, że konsultant jest bardziej zajęty otrzymaniem zapłaty niż zostawieniem za sobą idealnie wykonanej pracy.

Przed odejściem konsultant może uzyskać pewne informacje zwrotne od klienta, dotyczące stopnia jego usatysfakcjonowania. Powinien poinformować klienta o ocenie zadania przeprowadzanej przez firmę (np. na zasadzie kwestionariuszy lub rozmów indywidualnych) i taktownie zapytać klienta, czy byłby goowy zarekomendować konsultanta swoim znajomym i partnerom biznesowym.

Zakończenie projektu konsultingowego sukcesem może być dobrą okazją do drinków, obiadu czy innego spotkania towarzyskiego, którego gospodarzem może być albo konsultant, albo klient.

Design (c) Studio TN

Copyright (c) 2003 SDG