ZAKOŃCZENIE

Zakończenie jest piątym i ostatnim etapem procesu konsultingowego. Każde zadanie lub projekt kończy się w momencie osiągnięcia celu, kiedy konsultant przestaje być potrzebny.

Wykonanie zadania w profesjonalny sposób nie jest rzeczą łatwą. Zaprzestanie działań również musi być przeprowadzone w sposób w pełni profesjonalny: moment i forma muszą zostać starannie wybrane, a wszelkie zobowiązania wypełnione w sposób satysfakcjonujący zarówno dla klienta, jak i konsultanta.

Odpowiedzialność za zaproponowanie momentu i sposobu wycofania się z organizacji klienta należy do konsultanta. Musi on pamiętać, że klient może odczuwać niepewność odnośnie do właściwego momentu zakończenia zadania, szczególnie jeżeli konsultant przyczynił się do usprawnienia zarządzania, a klient przyzwyczaił się do zasięgania jego opinii w istotnych kwestiach. Klient może poczuć się bezpieczniej, jeżeli konsultant zadeklaruje swoją pomoc w przypadku nowych problemów, które mogą zaistnieć po jego odejściu. Z drugiej jednak strony może to doprowadzić do zbyt silnego uzależnienia się klienta od konsultanta.

Zakończenie dotyczy dwóch równie istotnych aspektów procesu konsultingowego: prac, do których wykonania sprowadzono konsultanta, oraz związku klient – konsultant.

Po pierwsze, wycofanie się klienta oznacza, że prace, w których wykonaniu brał udział:

• zostały zakończone;
• zostaną zaniechane;
• będą kontynuowane, ale bez dalszej pomocy ze strony konsultanta.

W momencie podejmowania decyzji o zakończeniu zadania konsultant i klient powinni sobie wyjaśnić, która z wymienionych wyżej opcji wchodzi w grę w ich przypadku. W tej kwestii nie powinno być żadnych niedomówień. Sytuacja, w której konsultant jest przekonany, że wykonał dobrą pracę, a klient tylko czeka na jego odejście, aby wstrzymać wykonanie projektu, nie przyniesie korzyści żadnej ze stron. Dlatego konsultant i klient powinni wspólnie ustalić, czy projekt można uznać za zakończony powodzeniem, porażką czy też czymś pośrednim.

Po drugie, wycofanie się konsultanta kończy relację między konsultantem a klientem. Atmosfera i sposób, w jaki ten związek zostanie przerwany, wpłynie na motywację klienta do kontynuowania projektu i jego nastawienie do ponownego skorzystania z usług tej samej firmy konsultingowej w przyszłości. Z tego punktu widzenia zadania nie należy kończyć w sposób nieokreślony. W idealnym świecie obie strony powinny odczuwać satysfakcję w kwestii relacji, jakie istniały między nimi w trakcie wykonywania zadania. Klient powinien być przekonany, że miał dobrego konsultanta, z którym chętnie ponownie nawiąże współpracę. Konsultant powinien czuć, że darzono go szacunkiem i zaufaniem oraz że ponowna współpraca z tym klientem stanowiłaby kolejne stymulujące doświadczenie. Układ konsultant – klient ma również wymiar finansowy: obie strony powinny uważać, że za profesjonalne usługi zapłacono odpowiednią cenę.

Profesjonalni konsultanci przywiązują znaczną wagę do sposobu zakończenia zadania. Ostatnie wrażenia są bardzo istotne, a wspaniałe zachowanie pod koniec zadania otwiera szansę przyszłej współpracy. Wiemy, jak istotna jest dla konsultantów wielokrotna współpraca. Zdarza się ona jedynie w przypadkach tych konsultantów, których działania pozostają bez zarzutu do samego końca realizacji zadania.

11.1. CZAS WYCOFANIA SIĘ

Wybranie momentu odpowiedniego do wycofania się jest rzeczą trudną; jeżeli jednak podjęta zostanie niewłaściwa decyzja, dobry układ może zostać zepsuty, a powodzenie projektu zagrożone.

PLANY DOTYCZĄCE WYCOFANIA SIĘ

Niektóre projekty są kończone przedwcześnie. Jest tak w przypadku, gdy:

• konsultant nie może zakończyć prac związanych z projektem;
• klient przecenił własne możliwości w kwestii samodzielnego zakończenia projektu bez wystarczających szkoleń;
• budżet klienta nie pozwala na zakończenie prac;
• konsultant chce szybko rozpocząć nowe zadanie.

Częste są również sytuacje kończenia zadania później, niż jest to konieczne. Zdarza się tak, jeżeli:

• konsultant decyduje się na realizację projektu trudnego technicznie bez uprzedniego upewnienia się, że klient został odpowiednio przeszkolony, aby przejąć zadanie;
• prace są zdefiniowane jedynie ogólnie, a w czasie trwania zadania pojawia się wiele nowych problemów;
• konsultant usiłuje zostać dłużej, niż jest to konieczne.

Aby uniknąć tego typu sytuacji, kwestię odpowiedniego momentu wycofania się konsultanta należy przedyskutować już na samym wstępie procesu konsultingowego, kiedy konsultant przedstawia klientowi cały cykl zadania. Umowa konsultingowa także powinna określać, kiedy i w jakich okolicznościach zadanie zostanie zakończone. Jak już wspomnieliśmy, istnieje tutaj kilka opcji. Zadanie może zakończyć się po fazie diagnostycznej, po zaplanowaniu działań, w trakcie trwania wdrożenia lub po zakończeniu wdrożenia i uzgodnieniu osiągniętych rezultatów.

Określenie momentu zakończenia zadania w chwili podpisywania umowy może okazać się trudne. Na tak wczesnym etapie bardzo często jest niemożliwością przewidzenie przebiegu wdrożenia, stopnia zaangażowania pracowników klienta oraz wszystkich nowych zależności i problemów, które pojawią się w trakcie realizacji zadania.

Dlatego też zaleca się przegląd planu zadania w określonych momentach jego realizacji; w przypadku każdego przeglądu należy zadać pytanie, jak długo powinien zostać konsultant i co jeszcze zostało do zrobienia przed zakończeniem zadania.

STOPNIOWE WYCOFYWANIE SIĘ

O stopniowym wycofywaniu się wspomnieliśmy już w podrozdziale 10.1. W wielu przypadkach jest to rozwiązanie najlepsze zarówno z punktu widzenia klienta, jak i konsultanta.

DOSTRZEGANIE OZNAK WYCOFYWANIA SIĘ

Oznaki wycofywania się, jak nazywa je wielu konsultantów[1], wskazują na to, że klient chciałby zakończyć zadanie. Mogą one być bardzo niewyraźne, pośrednie lub ukryte. Klient może zacząć coraz rzadziej spotykać się z konsultantem lub dać do zrozumienia w jakikolwiek inny sposób, że dość już czasu poświęcono na ten projekt. Zauważanie tych sygnałów jest kwestią bardzo istotną. Nie oznacza to, że konsultant powinien natychmiast spakować się i opuścić organizację klienta, jeżeli ma wciąż solidne profesjonalne powody do dalszego wykonywania pracy; powinien jednak zdecydowanie przedyskutować tę kwestię z klientem.

NIGDY NIE ZOSTAWAJ DŁUŻEJ, NIŻ TO JEST KONIECZNE!

Jeżeli klient jest przekonany, że dalej sam sobie poradzi, konsultant nie powinien nigdy naciskać, że zostanie dłużej, nawet jeżeli nie podziela opinii klienta w tej kwestii. W końcu kto płaci – ten wymaga, a to właśnie klient płaci konsultantowi.

Pozostawanie u klienta dłużej, niż to konieczne jest oznaką braku profesjonalizmu i rujnuje wizerunek konsultanta. Niestety, jak ujął to jeden z praktyków, „niektórzy konsultanci są jak pijawki, które przyczepiają się do ciała klienta, i wynajdują ciągle nowe dziedziny, których nie obejmowała umowa, i zostają coraz dłużej i dłużej, wysysając krew, aż ktoś wyciągnie wtyczkę i powie >dość<. Ich rady są wspaniałe, ale jest ich już za dużo".[2]

Design (c) Studio TN

Copyright (c) 2003 SDG