DIAGNOZA

8.3. DEFINIOWANIE NIEZBĘDNYCH FAKTÓW

Fakty są fundamentem każdej pracy konsultingowej. Konsultant potrzebuje znacznej liczby faktów, aby uzyskać jasny obraz sytuacji, stworzyć precyzyjną definicję problemu i odnieść swoje propozycje do rzeczywistości. Fakty są niezbędne także w przypadku, gdy zadanie ma na celu stworzenie czegoś nowego i wymaga dużej wyobraźni i myślenia kreatywnego. Zbieranie faktów może okazać się najbardziej męczącą i bolesną fazą pracy konsultanta, jednakże nie ma innego wyboru.

            W momencie rozpoczęcia diagnozy konsultant operacyjny uzyska pewną ilość danych od swoich kolegów, którzy dokonali wstępnej diagnozy problemu podczas etapu wstępnego. Faza diagnostyczna powinna pójść znacznie dalej i określić kwestie oraz zebrać fakty w sposób dużo bardziej szczegółowy.

            Rodzaj zebranych faktów będzie zależeć od dziedziny, której dotyczy zadanie, jak również od definicji problemu i określonych celów. Fakty powinny umożliwić analizę procesów, relacji, działań, przyczyn i wzajemnych wpływów, ze specjalnym uwzględnieniem niewykorzystanych możliwości i dostępnych ulepszeń. Ramy konceptualne zostały omówione w podrozdziale 8.1 i określały główne dziedziny zbierania faktów.

PLAN ZBIERANIA DANYCH

            Przygotowanie do zbierania danych powinno polegać na starannym określeniu, jakie fakty są dla nas niezbędne. Doświadczeni konsultanci będą stosować zasadę selektywności, chociaż wiedzą, że na tym etapie potrzebują bardziej szczegółowych i precyzyjnych faktów niż ich koledzy, którzy zajmowali się diagnozą wstępną i negocjowaniem danego zadania. Są oni w stanie docenić fakt, że każda organizacja oferuje niezmierzone ilości danych, jednakże nadmiar informacji może utrudnić zarządzanie nimi i uniemożliwić ich pełne wykorzystanie.

            Nie można zignorować kosztów zbierania faktów, szczególnie w przypadku, gdy pewne dane nie są gotowe i należy ustanowić specjalne procedury (obserwacje, specjalne notatki, liczne wywiady) w celu ich uzyskania. Definicja faktów i ich źródeł nie powinna być zbyt ścisła, ponieważ może to doprowadzić do wykluczenia pewnych faktów, które mogłyby stanowić źródło cennych informacji, a na tego typu fakty zwykle w miejscach najmniej oczekiwanych. Na początku zadania konsultant powinien przyjąć bardzo szerokie perspektywy, odrzucić pewne dane po wstępnym przeglądzie, w zamian przyjąć dodatkowe dane itd.

            Podczas definiowania zakresu danych konsultant powinien pamiętać, że celem tego działania nie jest ani przeprowadzenie badań, ani ustalenie, kto lub co ponosi odpowiedzialność za błędy przeszłości. „Celem diagnozy jest rozpoczęcie właściwej akcji w stosunku do problemu. Akcji, która poprawi poziom funkcjonowania organizacji.”[3]

            Fakty, które należy zebrać i przeanalizować, muszą zostać zdefiniowane przy ścisłej współpracy ze strony klienta, a przede wszystkim tych członków organizacji klienta, którzy znają sposoby przechowywania danych, ich stopień wiarygodności oraz umieją wskazać, gdzie można znaleźć określony typ danych. Dotyczy to zdefiniowania zawartości danych, stopnia ich szczegółowości, czasu, zakresu, kryteriów klasyfikacji itp.

            Zbieranie danych może okazać się procesem długotrwałym, toteż w przypadku złożonych zleceń należy posługiwać się pewną logiką, na przykład upewniać się, że każdy krok (zbieranie danych na temat marketingu i sprzedaży) dostarcza informacje potrzebne do przejścia do kroku następnego (dane dotyczące produkcji) itd. Musi to znaleźć odzwierciedlenie w planie pracy uzgodnionym z klientem.

            Planowanie zbierania danych obejmuje również decyzje dotyczące tego, które aspekty problemu i jakie zależności nie wymagają szczegółowych danych. Odnosi się to szczególnie do przypadków, w których konsultant dzięki własnemu doświadczeniu może dojść do racjonalnych wniosków na podstawie globalnych danych i poprzez porównanie z podobnymi sytuacjami w innych organizacjach.

            Klient może nie rozumieć, dlaczego konsultant nalega na odszukanie pewnych informacji. Zdarza się to bardzo często, jeżeli w opinii klienta zadanie powinno dotyczyć określonej dziedziny technicznej, a konsultant nie powinien zajmować się innymi dziedzinami. Konsultant musi wyjaśnić klientowi, w jakim celu chce uzyskać pewne dane dotyczące wydarzeń, sytuacji i problemów, które mogą być związane z problemem podlegającym analizie. Pozwoli to klientowi zdać sobie sprawę z zależności, na jakie dotychczas nie zwracał uwagi, i będzie kolejnym dowodem na stosowanie przez konsultanta podejścia metodologicznego.

TREŚĆ DANYCH

            Każdy doświadczony konsultant jest świadomy faktu, że na pozór identyczne dane mogą mieć zupełnie inne znaczenie lub treść w przypadku różnych organizacji. Na przykład „prace w toku” mogą być definiowane na szereg różnych sposobów: mogą zawierać pewne elementy lub ich nie zawierać, a ich wartość materialna może być określana za pomocą różnych metod.  Definicje kategorii pracowników (menedżerowie, technicy, inspektorzy, personel administracyjny, produkcyjny i innego rodzaju pracownicy) mogą również różnić się między sobą. W firmach długo istniejących na rynku, z ustalonymi tradycjami, definicje komplikuje obecność specyficznego żargonu, który może odbiegać od terminologii obowiązującej w gałęzi przemysłu, do której przynależy dana firma. W krajach, gdzie księgowość i sporządzanie raportów są określone regulacjami rządowymi, dane z zakresu zarządzania będą bardziej jednolite. Ale nawet wtedy możemy napotkać wiele różnic, przede wszystkim w sferze produkcyjnej.

            Jeżeli chodzi o ilości, konsultant sam określa jednostkę miary, na przykład ilość produktów, ich wagę czy rozmiar oraz określa granice dokładności, np. do 100 lub do ostatniej pełnej jednostki. Dokładność zależy od celu, w jakim dane mają być wykorzystane. Studium pracy mające służyć określeniu standardowego czasu operacyjnego może wymagać dokładności do jednej sekundy, przy marginesie błędu 5 procent. Dla odmiany – przewidywania dotyczące ogólnej sumy produkcji rocznej mogą zostać zaokrąglone do tysiąca z marginesem tolerancji 10 procent. Jeżeli konsultant nie ustali granic dokładności przed rozpoczęciem zbierania danych, może nie zdążyć uzyskać niezbędnych wielkości i proces rejestrowania trzeba będzie rozpocząć ponownie, np. jeżeli czas operacyjny rejestrowany jest w minutach czy też dziesiątych lub setnych minuty, a do badań potrzebne są dane w sekundach.

STOPIEŃ SZCZEGÓŁOWOŚCI

            Stopień szczegółowości danych dotyczących faktów będzie zwykle wyższy niż danych wykorzystywanych w trakcie diagnozy wstępnej. Diagnoza opiera się na danych zbiorowych (np. ogólny czas pracy produkcyjnej maszyn), jednak zmiany przeprowadza się na podstawie danych bardziej szczegółowych (np. czas pracy maszyny dla każdej operacji, czas pracy produkcyjnej poszczególnych typów maszyn w poszczególnych halach). Potrzebne mogą okazać się również informacje na temat konkretnych osób i ich postaw.

            Im bardziej szczegółowych faktów potrzebujemy, tym więcej czasu zajmie nam ich zebranie. W momencie podjęcia pracy nad zadaniem konsultant może mieć trudności ze zdaniem sobie sprawy z korzyści, jakie może czerpać ze szczegółowych danych. Przed rozpoczęciem ich zbierania nie wie, jakie słabe punkty czy możliwości poprawy wynikną z tych danych. Wytyczy jednak prawdopodobnie pewne problemy, które jego zdaniem wymagają bardziej szczegółowej analizy. W przeciwnym przypadku konsultant musi najpierw zebrać dane z szeroko rozumianych kategorii (np. ogólna liczba dni zwolnień lekarskich wykorzystanych przez wszystkich pracowników). Analiza tych danych dostarczy sugestii w zakresie bardziej szczegółowych kategorii (np. liczba dni zwolnień lekarskich wykorzystanych przez każdą grupę wiekową w miesiącach zimowych). Dlatego dane muszą być zbierane stopniowo, aby konsultant mógł stworzyć dostatecznie precyzyjny obraz sytuacji i zaproponować sposoby jej poprawy.

CZAS

            Równie istotne jest określenie czasu. Dla przykładu, aby zaprojektować system zarządzania inwentaryzacją gotowych produktów, konsultant musi znać ilość sprzedawanych produktów. Dla ilu lat musi w takim razie obliczyć sprzedaż i w jakich odstępach czasu? Być może będzie to sprzedaż miesięczna przez poprzednie trzy lata. Analizowany okres powinien być dostatecznie długi, aby pozwolił ustalić stały schemat działalności, określić wskaźniki spadku lub wzrostu oraz wahania w działalności spowodowane różnicami sezonowymi czy cyklami ekonomicznymi. Dla przedsiębiorstw produkujących duże dobra kapitałowe wybrany okres będzie dłuższy i bierze się pod uwagę siedem lat w przypadku projektowania, produkcji i instalacji produktu niż na przykład dla przedsiębiorstw produkujących bieżące dobra konsumenckie.

Odcinki czasu muszą być porównywalne: miesiące i tygodnie muszą zawierać tę samą liczbę dni roboczych itp. Należy wykluczyć okresy, w trakcie których zaszły nietypowe wydarzenia, z drugiej jednak strony należy zwrócić na nie uwagę i przewidzieć je w przyszłości. Okresy poprzedzające zasadnicze zmiany operacyjne (np. wprowadzenie nowych produktów i odrzucenie starych) należy przestudiować niezależnie od okresów normalnego funkcjonowania.

Wybór okresu oscylującego wokół rozpoczęcia zadania wskazuje, że sama obecność konsultanta może wpłynąć na wyniki. W pewnym konkretnym przypadku ilość odpadów materiałów spadła znacząco od momentu, w którym konsultant zaczął zadawać pytania związane z tymi odpadami, a nawet zanim faktycznie rozpoczął swoją działalność.

Wybór okresu do analizy zależy oczywiście od dostępu do wcześniejszych danych, a także od zmian w systemie rejestracji wprowadzonych przez klienta.

ZAKRES

            Jeżeli chodzi o zakres zbierania informacji, konsultant musi zadecydować sam, czy zbierać informacje ogólne (na temat wszystkich produktów, wszystkich pracowników, całych jednostek i procesów) czy też wybrane. Zasadniczo zbierane informacje dotyczą kilku istotnych aspektów, które decydują o bieżącej działalności przedsiębiorstwa, oraz aspektów, które staną się istotne w przyszłości (potencjalne nowe produkty itp.). Jeśli wydajność produkcji zależy tylko i wyłącznie od grupy maszyn które stały się „wąskim gardłem” produkcji, rozwiązanie problemów ich dotyczących może stać się kluczowym rozwiązaniem dla większości problemów w danym wydziale. W innych przypadkach należy zbierać dane na temat reprezentatywnych próbek.

ORGANIZACJA I TABULACJA DANYCH

            Końcowym etapem pracy związanej ze zbieraniem danych jest podjęcie decyzji w zakresie odpowiedniego zgrupowania danych. Poniżej podajemy typowy przykład uporządkowania danych ze względu na:

·        wydarzenia – czas, częstotliwość, tempo, trendy, przyczyny, skutki (np. liczba wypadków wynikających z określonych przyczyn, zdarzających się w określonym dniu tygodnia w ciągu ostatniego roku);

·        ludzi – wiek, płeć, narodowość, status rodzinny, kwalifikacje, zawód, długość stażu, zarobki (np. przeciętne wynagrodzenie roczne zatrudnianych kobiet z wybranymi kwalifikacjami i wykształceniem w ciągu ostatnich pięciu lat);

·        produkty i materiały – rozmiar, wartość, cechy techniczne, źródło (np. wartość materiałów w zależności od typu i rozmiaru w inwentaryzacjach na ostatnie 12 kalendarzowych kwartałów);

·        zasoby, wkład, wyniki, procesy i procedury – wskaźniki działalności (sprzedaż, konsumpcja, produkcja), lokalizacja, centrum kontrolne, dystrybucja geograficzna, wykorzystanie urządzeń (np. liczba konkretnych części wyprodukowanych w danym procesie technologicznym podczas ostatnich 24 miesięcy).

Aby ułożyć fakty w czytelnej formie, konsultant musi zaplanować umieszczenie ich w tabeli. Opisy mogą mieć formę notatek pod wybranymi nagłówkami na oddzielnych stronach bądź kartkach odnoszących się do danego nagłówka (np. obowiązki danego menedżera). Odpowiedzi na pytania zawarte w kwestionariuszu mogą zostać ujęte w „kwestionariuszu podsumowującym”, czyli kwestionariuszu, który zostanie rozdany respondentom. Procesy i procedury mogą zostać zaprezentowane w postaci łańcucha symboli, takich jak na przykład symbole określające daną działalność, używane przez analityków systemu czy podczas analizy pracy. Kształty najlepiej zaprezentować na rysunkach, natomiast dane liczbowe powinny zostać ujęte w tabele[4].

            Pomocne może okazać się opracowanie danych za pomocą komputera. Będzie to wiązało się z wyborem odpowiedniego modelu i programu, lub opracowaniem nowej aplikacji, jeżeli żadna z dostępnych nie jest odpowiednia dla konkretnego celu analitycznego i nie pozwala na kodowanie danych w celu opracowania komputerowego.

            Wstępne notatki konsultanta są zwykle opisowe i mają charakter spekulacji w okresie rozpoznawania sytuacji i wyrabiania sobie opinii. Kiedy sytuacja coraz bardziej się klaruje, zapisywanie faktów staje się dużo bardziej systematyczne. Sporządzanie ogólnych notatek może ustąpić miejsca stosowaniu tabel czy innych metod analitycznych. W tym momencie następuje również weryfikacja i poprawianie pierwotnych decyzji na temat grupowania i klasyfikacji danych.

            Utrzymanie dokumentacji w porządku i odpowiednie katalogowanie danych w celu późniejszego zasięgania informacji pomoże konsultantowi orientować się w zebranych danych, a także ułatwi korzystanie z nich osobom nadzorującym pracę konsultanta. Znaczenie notatek powinno być jasne nawet kilka miesięcy po ich sporządzeniu. Każda liczba powinna być szczegółowo opisana i odpowiednio zakwalifikowana.

Design (c) Studio TN

Copyright (c) 2003 SDG